1. Propósito y Alcance
La Compañía se compromete a brindar un servicio de alta calidad a todos los clientes. Valoramos los comentarios y tomamos las quejas en serio. Esta política describe nuestro procedimiento para manejar y resolver quejas de manera justa, oportuna y transparente.
Esta política aplica a todas las quejas recibidas de clientes o del público en relación con nuestra Compañía, incluyendo transacciones, servicio al cliente, cumplimiento normativo, o la conducta de nuestros empleados o agentes. Una queja es cualquier expresión de insatisfacción de un cliente respecto a nuestros servicios, conducta del personal, tarifas, procesamiento de transacciones, o cualquier otro aspecto de nuestras operaciones comerciales.
2. Canales de Queja
Los clientes pueden presentar quejas a través de:
- Correo electrónico: compliance@onfin.io
Los clientes deben proporcionar su nombre, información de contacto, detalles relevantes de la cuenta/transacción, y una descripción clara de la queja.
3. Procedimiento de Manejo de Quejas
3.1 Recepción y Acuse de Recibo
Todas las quejas deben registrarse inmediatamente en el Registro de Quejas. La Compañía acusará recibo de la queja dentro de los 5 días hábiles y proporcionará al cliente un número de referencia de la queja.
3.2 Investigación
La Compañía asignará la queja al miembro del personal apropiado.
- Quejas simples (consultas sobre transacciones, preguntas sobre tarifas, demoras en el servicio) se asignarán al Representante de Servicio al Cliente
- Quejas complejas (disputas sobre transacciones, inquietudes regulatorias, alegaciones de fraude) se asignarán al Oficial de Cumplimiento
- Quejas graves (posibles infracciones, problemas sistémicos, pérdidas financieras significativas) se escalan inmediatamente al Oficial de Cumplimiento y a la alta dirección
El miembro del personal asignado debe:
- Recopilar Información
- Contactar al cliente para obtener detalles adicionales si es necesario - Entrevistar a los miembros del personal involucrados en la transacción o servicio - Recopilar toda la documentación relevante
- Revisar Evidencia - Registros de transacciones, recibos y registros del sistema - Políticas, procedimientos y acuerdos de servicio aplicables - Registros de comunicación (correos electrónicos, llamadas grabadas, mensajes) - Requisitos regulatorios relevantes y controles internos - Quejas similares anteriores y sus resoluciones
- Analizar y Determinar los Hechos - Identificar lo ocurrido y evaluar si se siguieron las políticas de la empresa - Determinar si las expectativas del cliente eran razonables y se comunicaron claramente - Evaluar si hubo algún error, mala conducta o falla en el servicio - Considerar las regulaciones aplicables de protección al consumidor y contra el lavado de dinero/financiamiento del terrorismo
- Consultar según sea Necesario - Solicitar la opinión de los gerentes de departamento para asuntos operativos - Consultar al Oficial de Cumplimiento para la interpretación regulatoria - Involucrar al asesor legal para exposiciones legales significativas o disputas complejas
- Documentar Hallazgos - Preparar un resumen escrito de la investigación con una cronología de los eventos - Anotar toda la evidencia revisada y las personas consultadas - Registrar las conclusiones y la base de la resolución propuesta
La resolución objetivo es de 30 días calendario a partir de la recepción. Si se requiere más tiempo debido a la complejidad, la Compañía debe notificar al cliente por escrito antes de la fecha límite de 30 días, explicar el motivo de la demora y proporcionar una nueva fecha de resolución esperada.
3.3 Resolución y Respuesta
El Gerente de Servicio al Cliente o el Oficial de Cumplimiento debe proporcionar una respuesta por escrito al cliente explicando:
- Hallazgos de la investigación
- Resolución o remedio propuesto
- Razones de la decisión
- Opciones de escalamiento adicional si no está satisfecho
4. Mantenimiento de Registros
Conservaremos un registro de todas las quejas y su resolución durante un mínimo de 5 años, de acuerdo con nuestras obligaciones regulatorias, incluyendo:
- Detalles de la queja e información del cliente
- Notas de investigación y hallazgos
- Resolución proporcionada y respuesta del cliente
- Tiempo tomado para resolver
5. Reporte y Revisión
El Oficial de Cumplimiento revisa trimestralmente todas las quejas e informa a la alta dirección sobre las tendencias de quejas. Esta Política debe revisarse anualmente y actualizarse según sea necesario para garantizar su efectividad. Puede modificarse para identificar problemas sistémicos e implementar acciones correctivas. Además, esta Política se revisará cuando cambien los requisitos regulatorios.
6. Confidencialidad
Toda la información de las quejas se maneja de manera confidencial y se almacena de forma segura, en cumplimiento con la legislación de privacidad.