1. วัตถุประสงค์และขอบเขต
บริษัทมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่มีคุณภาพสูงแก่ลูกค้าทุกท่าน เราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นและดำเนินการกับข้อร้องเรียนอย่างจริงจัง นโยบายนี้ระบุขั้นตอนการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างเป็นธรรม ทันเวลา และโปร่งใส
นโยบายนี้ใช้กับข้อร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้าหรือสาธารณชนเกี่ยวกับบริษัทของเรา รวมถึงธุรกรรม การบริการลูกค้า การปฏิบัติตามข้อกำหนด หรือการปฏิบัติของพนักงานหรือตัวแทนของเรา ข้อร้องเรียนคือการแสดงความไม่พอใจใดๆ จากลูกค้าเกี่ยวกับบริการของเรา การปฏิบัติของพนักงาน ค่าธรรมเนียม การดำเนินการธุรกรรม หรือด้านอื่นใดของการดำเนินธุรกิจของเรา
2. ช่องทางการร้องเรียน
ลูกค้าสามารถยื่นข้อร้องเรียนผ่าน:
- อีเมล: compliance@onfin.io
ลูกค้าควรระบุชื่อ ข้อมูลติดต่อ รายละเอียดบัญชี/ธุรกรรมที่เกี่ยวข้อง และคำอธิบายข้อร้องเรียนที่ชัดเจน
3. ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน
3.1 การรับและการยืนยัน
ข้อร้องเรียนทั้งหมดต้องถูกบันทึกทันทีในทะเบียนข้อร้องเรียน บริษัทจะยืนยันการรับข้อร้องเรียนภายใน 5 วันทำการ และให้หมายเลขอ้างอิงข้อร้องเรียนแก่ลูกค้า
3.2 การสอบสวน
บริษัทจะมอบหมายข้อร้องเรียนให้กับพนักงานที่เหมาะสม
- ข้อร้องเรียนง่าย (สอบถามธุรกรรม คำถามเกี่ยวกับค่าธรรมเนียม ความล่าช้าในการบริการ) จะมอบหมายให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
- ข้อร้องเรียนซับซ้อน (ข้อพิพาทเกี่ยวกับธุรกรรม ข้อกังวลด้านกฎระเบียบ ข้อกล่าวหาการฉ้อโกง) ควรส่งให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามข้อกำหนด
- ข้อร้องเรียนร้ายแรง (การละเมิดที่อาจเกิดขึ้น ปัญหาระบบ การสูญเสียทางการเงินที่มีนัยสำคัญ) จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดและผู้บริหารระดับสูงทันที
พนักงานที่ได้รับมอบหมายต้อง:
- รวบรวมข้อมูล
- ติดต่อลูกค้าเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติมหากจำเป็น - สัมภาษณ์พนักงานที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมหรือบริการ - รวบรวมเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
- ทบทวนหลักฐาน - บันทึกธุรกรรม ใบเสร็จ และบันทึกระบบ - นโยบาย ขั้นตอน และข้อตกลงบริการที่เกี่ยวข้อง - บันทึกการสื่อสาร (อีเมล บันทึกการโทร ข้อความ) - ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบและการควบคุมภายในที่เกี่ยวข้อง - ข้อร้องเรียนที่คล้ายกันก่อนหน้านี้และแนวทางแก้ไข
- วิเคราะห์และกำหนดข้อเท็จจริง - ระบุสิ่งที่เกิดขึ้นและประเมินว่ามีการปฏิบัติตามนโยบายของบริษัทหรือไม่ - พิจารณาว่าความคาดหวังของลูกค้าสมเหตุสมผลและได้รับการสื่อสารอย่างชัดเจนหรือไม่ - ประเมินว่ามีข้อผิดพลาด การประพฤติมิชอบ หรือความล้มเหลวในการบริการหรือไม่ - พิจารณากฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคและกฎหมาย AML/ATF ที่เกี่ยวข้อง
- ปรึกษาตามความจำเป็น - ขอข้อมูลจากผู้จัดการแผนกสำหรับเรื่องการดำเนินงาน - ปรึกษาเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดสำหรับการตีความด้านกฎระเบียบ - ให้ที่ปรึกษากฎหมายมีส่วนร่วมสำหรับความเสี่ยงทางกฎหมายที่มีนัยสำคัญหรือข้อพิพาทที่ซับซ้อน
- บันทึกผลการสอบสวน - จัดทำสรุปการสอบสวนเป็นลายลักษณ์อักษรพร้อมลำดับเหตุการณ์ - บันทึกหลักฐานทั้งหมดที่ตรวจสอบและบุคคลที่ปรึกษา - บันทึกข้อสรุปและพื้นฐานสำหรับแนวทางแก้ไขที่เสนอ
เป้าหมายการแก้ไขคือภายใน 30 วันตามปฏิทินนับจากวันที่ได้รับ หากต้องใช้เวลาเพิ่มเติมเนื่องจากความซับซ้อน บริษัทต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนครบกำหนด 30 วัน อธิบายเหตุผลของความล่าช้า และระบุวันที่คาดว่าจะแก้ไขใหม่
3.3 การแก้ไขและการตอบกลับ
ผู้จัดการบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดต้องให้คำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรแก่ลูกค้าโดยอธิบาย:
- ผลการสอบสวน
- แนวทางแก้ไขหรือการเยียวยาที่เสนอ
- เหตุผลสำหรับการตัดสินใจ
- ทางเลือกในการยกระดับข้อร้องเรียนเพิ่มเติมหากไม่พอใจ
4. การเก็บรักษาบันทึก
เราจะเก็บรักษาบันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมดและแนวทางแก้ไขเป็นระยะเวลาอย่างน้อย 5 ปี ตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบของเรา รวมถึง:
- รายละเอียดข้อร้องเรียนและข้อมูลลูกค้า
- บันทึกการสอบสวนและผลการสอบสวน
- แนวทางแก้ไขที่ให้และการตอบกลับของลูกค้า
- ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไข
5. การรายงานและการทบทวน
เจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบจะทบทวนข้อร้องเรียนทั้งหมดทุกไตรมาสและรายงานแนวโน้มข้อร้องเรียนต่อผู้บริหารระดับสูง นโยบายนี้ควรได้รับการทบทวนเป็นประจำทุกปีและปรับปรุงตามความจำเป็นเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิผล อาจมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อระบุปัญหาที่เป็นระบบและดำเนินการแก้ไข นอกจากนี้ นโยบายนี้จะได้รับการทบทวนเมื่อข้อกำหนดด้านกฎระเบียบเปลี่ยนแปลงไป
6. การรักษาความลับ
ข้อมูลข้อร้องเรียนทั้งหมดจะถูกจัดการอย่างเป็นความลับและจัดเก็บอย่างปลอดภัยตามกฎหมายความเป็นส่วนตัว