1. Цель и сфера применения
Компания стремится предоставлять высококачественные услуги всем клиентам. Мы ценим обратную связь и серьезно относимся к жалобам. Настоящая политика описывает нашу процедуру рассмотрения и разрешения жалоб справедливым, своевременным и прозрачным образом.
Настоящая политика применяется ко всем жалобам, полученным от клиентов или общественности в отношении нашей Компании, включая транзакции, обслуживание клиентов, соблюдение нормативных требований или поведение наших сотрудников или агентов. Жалоба — это любое выражение недовольства со стороны клиента в отношении наших услуг, поведения персонала, комиссий, обработки транзакций или любого другого аспекта нашей деятельности.
2. Каналы подачи жалоб
Клиенты могут подавать жалобы через:
- Электронная почта: compliance@onfin.io
Клиенты должны предоставить свое имя, контактную информацию, соответствующие данные учетной записи/транзакции и четкое описание жалобы.
3. Процедура рассмотрения жалоб
3.1 Получение и подтверждение
Все жалобы должны быть немедленно зарегистрированы в Реестре жалоб. Компания подтвердит получение жалобы в течение 5 рабочих дней и предоставит клиенту номер жалобы для справок.
3.2 Расследование
Компания назначит ответственного сотрудника для рассмотрения жалобы.
- Простые жалобы (запросы по транзакциям, вопросы о комиссиях, задержки обслуживания) будут переданы представителю службы поддержки клиентов
- Сложные жалобы (споры по транзакциям, вопросы соблюдения нормативных требований, обвинения в мошенничестве) должны быть переданы сотруднику по соблюдению нормативных требований
- Серьезные жалобы (потенциальные нарушения, системные проблемы, значительные финансовые потери) немедленно передаются сотруднику по соблюдению нормативных требований и высшему руководству
Назначенный сотрудник должен:
- Собрать информацию
- Связаться с клиентом для получения дополнительных сведений при необходимости - Опросить сотрудников, участвовавших в транзакции или обслуживании - Собрать все соответствующие документы
- Изучить доказательства - Записи транзакций, квитанции и системные журналы - Применимые политики, процедуры и соглашения об обслуживании - Записи коммуникаций (электронные письма, записанные звонки, сообщения) - Соответствующие нормативные требования и внутренние контроли - Предыдущие аналогичные жалобы и их разрешения
- Проанализировать и установить факты - Определить, что произошло, и оценить, соблюдались ли политики компании - Определить, были ли ожидания клиента разумными и четко ли они были доведены - Оценить, была ли допущена ошибка, нарушение или сбой в обслуживании - Учесть применимые правила защиты прав потребителей и ПОД/ФТ
- Проконсультироваться при необходимости - Запросить мнение руководителей отделов по операционным вопросам - Проконсультироваться с сотрудником по соблюдению нормативных требований по вопросам толкования нормативных актов - Привлечь юрисконсульта при значительном юридическом риске или сложных спорах
- Задокументировать выводы - Подготовить письменное резюме расследования с хронологией событий - Отметить все изученные доказательства и опрошенных лиц - Зафиксировать выводы и обоснование предлагаемого решения
Целевой срок разрешения — 30 календарных дней с момента получения. Если в связи со сложностью требуется больше времени, Компания должна уведомить клиента в письменной форме до истечения 30-дневного срока, объяснить причину задержки и указать новую ожидаемую дату разрешения.
3.3 Разрешение и ответ
Менеджер по обслуживанию клиентов или сотрудник по соблюдению нормативных требований должен предоставить письменный ответ клиенту с объяснением:
- Результаты расследования
- Разрешение или предлагаемое средство правовой защиты
- Причины принятого решения
- Дальнейшие варианты обжалования в случае несогласия
4. Ведение записей
Мы будем хранить записи всех жалоб и их разрешения в течение минимум 5 лет в соответствии с нашими нормативными обязательствами, включая:
- Данные о жалобе и информацию о клиенте
- Заметки и выводы расследования
- Предоставленное разрешение и ответ клиента
- Время, затраченное на разрешение
5. Отчетность и пересмотр
Сотрудник по комплаенсу ежеквартально рассматривает все жалобы и отчитывается перед высшим руководством о тенденциях в области жалоб. Настоящая Политика должна пересматриваться ежегодно и обновляться по мере необходимости для обеспечения ее эффективности. Она может быть изменена для выявления системных проблем и принятия корректирующих мер. Также настоящая Политика будет пересматриваться при изменении нормативных требований.
6. Конфиденциальность
Вся информация о жалобах обрабатывается конфиденциально и хранится в безопасности в соответствии с законодательством о конфиденциальности.