1. Mục đích và Phạm vi
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho tất cả khách hàng. Chúng tôi coi trọng phản hồi và xử lý khiếu nại một cách nghiêm túc. Chính sách này nêu rõ quy trình của chúng tôi trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại một cách công bằng, kịp thời và minh bạch.
Chính sách này áp dụng cho tất cả các khiếu nại nhận được từ khách hàng hoặc công chúng liên quan đến Công ty, bao gồm giao dịch, dịch vụ khách hàng, tuân thủ hoặc hành vi của nhân viên hoặc đại lý của chúng tôi. Khiếu nại là bất kỳ sự bày tỏ không hài lòng nào từ khách hàng về dịch vụ, hành vi của nhân viên, phí, xử lý giao dịch hoặc bất kỳ khía cạnh nào khác trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi.
2. Kênh Khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua:
- Email: compliance@onfin.io
Khách hàng nên cung cấp tên, thông tin liên hệ, chi tiết tài khoản/giao dịch liên quan và mô tả rõ ràng về khiếu nại.
3. Quy trình Xử lý Khiếu nại
3.1 Tiếp nhận và Xác nhận
Tất cả các khiếu nại phải được ghi nhận ngay lập tức vào Sổ đăng ký Khiếu nại. Công ty sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc và cung cấp cho khách hàng mã số tham chiếu khiếu nại.
3.2 Điều tra
Công ty sẽ phân công khiếu nại cho nhân viên phù hợp.
- Khiếu nại đơn giản (thắc mắc giao dịch, câu hỏi về phí, chậm trễ dịch vụ) sẽ được phân công cho Nhân viên Dịch vụ Khách hàng
- Khiếu nại phức tạp (tranh chấp giao dịch, vấn đề tuân thủ quy định, cáo buộc gian lận) sẽ được phân công cho Cán bộ Tuân thủ
- Khiếu nại nghiêm trọng (vi phạm tiềm ẩn, vấn đề hệ thống, tổn thất tài chính đáng kể) được chuyển ngay lập tức lên Cán bộ Tuân thủ và quản lý cấp cao
Nhân viên được phân công phải:
- Thu thập Thông tin
- Liên hệ với khách hàng để biết thêm chi tiết nếu cần - Phỏng vấn nhân viên liên quan đến giao dịch hoặc dịch vụ - Thu thập tất cả tài liệu liên quan
- Xem xét Bằng chứng - Hồ sơ giao dịch, biên lai và nhật ký hệ thống - Các chính sách, quy trình và thỏa thuận dịch vụ hiện hành - Hồ sơ liên lạc (email, cuộc gọi đã ghi âm, tin nhắn) - Các yêu cầu quy định liên quan và kiểm soát nội bộ - Các khiếu nại tương tự trước đây và cách giải quyết
- Phân tích và Xác định Sự thật - Xác định những gì đã xảy ra và đánh giá xem các chính sách của công ty có được tuân thủ hay không - Xác định xem kỳ vọng của khách hàng có hợp lý và được truyền đạt rõ ràng hay không - Đánh giá xem có bất kỳ sai sót, hành vi sai trái hoặc thất bại dịch vụ nào không - Xem xét các quy định bảo vệ người tiêu dùng và AML/ATF hiện hành
- Tham vấn khi Cần - Tìm kiếm ý kiến từ các trưởng bộ phận về các vấn đề vận hành - Tham vấn Cán bộ Tuân thủ về giải thích quy định - Mời cố vấn pháp lý cho các rủi ro pháp lý đáng kể hoặc tranh chấp phức tạp
- Ghi nhận Kết quả - Chuẩn bị bản tóm tắt điều tra bằng văn bản kèm dòng thời gian sự kiện - Ghi chú tất cả bằng chứng đã xem xét và những người đã tham vấn - Ghi lại kết luận và cơ sở cho giải pháp đề xuất
Thời hạn giải quyết mục tiêu là 30 ngày theo lịch kể từ khi nhận được khiếu nại. Nếu cần thêm thời gian do tính phức tạp, Công ty phải thông báo bằng văn bản cho khách hàng trước thời hạn 30 ngày, giải thích lý do chậm trễ và cung cấp ngày giải quyết dự kiến mới.
3.3 Giải quyết và Phản hồi
Quản lý Dịch vụ Khách hàng hoặc Cán bộ Tuân thủ phải cung cấp phản hồi bằng văn bản cho khách hàng, giải thích:
- Kết quả điều tra
- Giải pháp hoặc biện pháp khắc phục đề xuất
- Lý do cho quyết định
- Các lựa chọn khiếu nại tiếp theo nếu không hài lòng
4. Lưu trữ Hồ sơ
Chúng tôi sẽ lưu giữ hồ sơ của tất cả các khiếu nại và cách giải quyết trong tối thiểu 5 năm, theo nghĩa vụ quy định của chúng tôi, bao gồm:
- Chi tiết khiếu nại và thông tin khách hàng
- Ghi chú điều tra và kết quả
- Giải pháp đã cung cấp và phản hồi của khách hàng
- Thời gian giải quyết
5. Báo cáo và Rà soát
Nhân viên Tuân thủ xem xét hàng quý tất cả các khiếu nại và báo cáo cho ban quản lý cấp cao về xu hướng khiếu nại. Chính sách này cần được xem xét hàng năm và cập nhật khi cần thiết để đảm bảo hiệu quả. Chính sách có thể được thay đổi để xác định các vấn đề mang tính hệ thống và thực hiện các hành động khắc phục. Ngoài ra, Chính sách này sẽ được xem xét khi các yêu cầu quy định thay đổi.
6. Bảo mật
Tất cả thông tin khiếu nại được xử lý bảo mật và lưu trữ an toàn theo quy định về quyền riêng tư.