投訴處理政策

1. 目的與範圍

本公司致力於為所有客戶提供高質量服務。我們重視反饋並認真對待投訴。本政策概述了我們以公平、及時和透明的方式處理及解決投訴的程式。

本政策適用於所有來自客戶或公眾關於本公司的投訴，包括交易、客戶服務、合規或我們員工或代理人的行為。投訴是指客戶對我們的服務、員工行為、費用、交易處理或我們業務運營的任何其他方面表示不滿的任何表達。

客戶可通過以下方式提交投訴：

客戶應提供其姓名、聯絡方式、相關賬戶/交易詳情以及投訴的清晰描述。

所有投訴必須立即記錄在投訴登記冊中。本公司將在5個工作日內確認收到投訴，並向客戶提供投訴參考編號。

本公司將指派適當的工作人員處理投訴。

被指派的工作人員必須：

審查證據 - 交易記錄、收據和系統日誌 - 適用的政策、程式和服務協議 - 通訊記錄（電子郵件、錄音電話、訊息） - 相關監管要求和內部控制 - 以往類似投訴及其解決方案
分析並確定事實 - 確定發生了什麼，並評估是否遵守了公司政策 - 確定客戶的期望是否合理且已明確傳達 - 評估是否存在任何錯誤、不當行為或服務失誤 - 考慮適用的消費者保護和反洗錢/反恐融資法規
根據需要諮詢 - 就運營事項徵求部門經理的意見 - 就監管解釋諮詢合規官 - 對於重大法律風險或複雜爭議，請法律顧問參與
記錄調查結果 - 準備書面調查摘要，附事件時間表 - 記錄所有審查過的證據和諮詢過的人員 - 記錄結論及擬議解決方案的依據

目標解決時間為收到投訴後30個日曆日內。如果因複雜性需要更多時間，本公司必須在30天期限之前書面通知客戶，說明延遲原因，並提供新的預期解決日期。

客戶服務經理或合規官必須向客戶提供書面回覆，說明：

我們將根據監管義務，將所有投訴及其解決方案的記錄儲存至少5年，包括：

合規官每季度審查所有投訴，並向高階管理層報告投訴趨勢。本政策應每年審查並根據需要更新，以確保其有效性。政策可能會被修改，以識別系統性問題並實施糾正措施。此外，當監管要求發生變化時，本政策也將進行審查。

所有投訴資訊均保密處理，並根據隱私法規安全儲存。