1. Tujuan dan Skop
Syarikat komited untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi kepada semua pelanggan. Kami menghargai maklum balas dan mengambil serius aduan. Dasar ini menggariskan prosedur kami untuk mengendalikan dan menyelesaikan aduan secara adil, tepat pada masanya, dan telus.
Dasar ini terpakai kepada semua aduan yang diterima daripada pelanggan atau orang awam mengenai Syarikat kami, termasuk transaksi, perkhidmatan pelanggan, pematuhan, atau kelakuan pekerja atau ejen kami. Aduan adalah sebarang ungkapan ketidakpuasan daripada pelanggan mengenai perkhidmatan kami, kelakuan kakitangan, yuran, pemprosesan transaksi, atau mana-mana aspek lain operasi perniagaan kami.
2. Saluran Aduan
Pelanggan boleh mengemukakan aduan melalui:
- E-mel: compliance@onfin.io
Pelanggan hendaklah memberikan nama, maklumat hubungan, butiran akaun/transaksi yang berkaitan, dan penerangan yang jelas tentang aduan tersebut.
3. Prosedur Pengendalian Aduan
3.1 Penerimaan dan Pengakuan
Semua aduan mesti direkodkan dengan segera dalam Daftar Aduan. Syarikat akan mengakui penerimaan aduan dalam tempoh 5 hari perniagaan dan memberikan pelanggan nombor rujukan aduan.
3.2 Penyiasatan
Syarikat akan menugaskan aduan kepada kakitangan yang sesuai.
- Aduan mudah (pertanyaan transaksi, soalan yuran, kelewatan perkhidmatan) akan ditugaskan kepada Wakil Perkhidmatan Pelanggan
- Aduan kompleks (pertikaian mengenai transaksi, kebimbangan kawal selia, tuduhan penipuan) hendaklah ditugaskan kepada Pegawai Pematuhan
- Aduan serius (pelanggaran yang berpotensi, isu sistemik, kerugian kewangan yang ketara) dirujuk dengan segera kepada Pegawai Pematuhan dan pengurusan kanan
Kakitangan yang ditugaskan mesti:
- Mengumpul Maklumat
- Hubungi pelanggan untuk butiran tambahan jika perlu - Temu bual kakitangan yang terlibat dalam transaksi atau perkhidmatan - Kumpulkan semua dokumentasi yang berkaitan
- Menyemak Bukti - Rekod transaksi, resit, dan log sistem - Dasar, prosedur, dan perjanjian perkhidmatan yang berkenaan - Rekod komunikasi (e-mel, panggilan dirakam, mesej) - Keperluan kawal selia dan kawalan dalaman yang berkaitan - Aduan serupa sebelumnya dan penyelesaiannya
- Menganalisis dan Menentukan Fakta - Kenal pasti apa yang berlaku dan nilai sama ada dasar syarikat dipatuhi - Tentukan sama ada jangkaan pelanggan adalah munasabah dan telah disampaikan dengan jelas - Nilai sama ada terdapat sebarang kesilapan, salah laku, atau kegagalan perkhidmatan - Pertimbangkan peraturan perlindungan pengguna dan AML/ATF yang berkenaan
- Berunding Mengikut Keperluan - Dapatkan input daripada pengurus jabatan untuk perkara operasi - Rujuk Pegawai Pematuhan untuk tafsiran kawal selia - Libatkan penasihat undang-undang untuk pendedahan undang-undang yang ketara atau pertikaian kompleks
- Mendokumentasikan Penemuan - Sediakan ringkasan penyiasatan bertulis dengan garis masa peristiwa - Catat semua bukti yang disemak dan orang yang dirujuk - Rekod kesimpulan dan asas untuk penyelesaian yang dicadangkan
Sasaran penyelesaian adalah dalam tempoh 30 hari kalendar dari penerimaan. Jika lebih banyak masa diperlukan disebabkan kerumitan, Syarikat mesti memberitahu pelanggan secara bertulis sebelum tarikh akhir 30 hari, terangkan sebab kelewatan, dan berikan tarikh penyelesaian baharu yang dijangka.
3.3 Penyelesaian dan Respons
Pengurus Perkhidmatan Pelanggan atau Pegawai Pematuhan mesti memberikan respons bertulis kepada pelanggan yang menerangkan:
- Penemuan penyiasatan
- Penyelesaian atau remedi yang dicadangkan
- Sebab bagi keputusan tersebut
- Pilihan rayuan lanjut jika tidak berpuas hati
4. Penyimpanan Rekod
Kami akan menyimpan rekod semua aduan dan penyelesaiannya untuk tempoh minimum 5 tahun, selaras dengan kewajipan kawal selia kami, termasuk:
- Butiran aduan dan maklumat pelanggan
- Nota penyiasatan dan penemuan
- Penyelesaian yang diberikan dan respons pelanggan
- Masa yang diambil untuk menyelesaikan
5. Pelaporan dan Semakan
Pegawai Pematuhan menyemak semua aduan setiap suku tahun dan melaporkan kepada pengurusan kanan mengenai trend aduan. Dasar ini perlu disemak setiap tahun dan dikemas kini jika perlu untuk memastikan keberkesanannya. Ia boleh diubah untuk mengenal pasti isu sistemik dan melaksanakan tindakan pembetulan. Juga, Dasar ini akan disemak apabila keperluan kawal selia berubah.
6. Kerahsiaan
Semua maklumat aduan dikendalikan secara sulit dan disimpan dengan selamat mematuhi undang-undang privasi.