1. Tujuan dan Ruang Lingkup
Perusahaan berkomitmen untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada semua klien. Kami menghargai masukan dan menangani keluhan dengan serius. Kebijakan ini menguraikan prosedur kami untuk menangani dan menyelesaikan keluhan secara adil, tepat waktu, dan transparan.
Kebijakan ini berlaku untuk semua keluhan yang diterima dari klien atau masyarakat mengenai Perusahaan kami, termasuk transaksi, layanan pelanggan, kepatuhan, atau perilaku karyawan atau agen kami. Keluhan adalah setiap ekspresi ketidakpuasan dari pelanggan mengenai layanan kami, perilaku staf, biaya, pemrosesan transaksi, atau aspek lain dari operasi bisnis kami.
2. Saluran Keluhan
Klien dapat mengajukan keluhan melalui:
- Email: compliance@onfin.io
Klien harus memberikan nama, informasi kontak, detail akun/transaksi yang relevan, dan deskripsi yang jelas tentang keluhan.
3. Prosedur Penanganan Keluhan
3.1 Penerimaan dan Pengakuan
Semua keluhan harus segera dicatat dalam Daftar Keluhan. Perusahaan akan mengakui penerimaan keluhan dalam waktu 5 hari kerja dan memberikan nomor referensi keluhan kepada pelanggan.
3.2 Investigasi
Perusahaan akan menugaskan keluhan kepada staf yang sesuai.
- Keluhan sederhana (pertanyaan transaksi, pertanyaan biaya, keterlambatan layanan) akan ditugaskan kepada Perwakilan Layanan Klien
- Keluhan kompleks (sengketa transaksi, masalah regulasi, tuduhan penipuan) harus ditugaskan kepada Petugas Kepatuhan
- Keluhan serius (pelanggaran potensial, masalah sistemik, kerugian finansial signifikan) segera dinaikkan ke Petugas Kepatuhan dan manajemen senior
Staf yang ditugaskan harus:
- Mengumpulkan Informasi
- Hubungi pelanggan untuk detail tambahan jika diperlukan - Wawancarai staf yang terlibat dalam transaksi atau layanan - Kumpulkan semua dokumentasi yang relevan
- Tinjau Bukti - Catatan transaksi, kuitansi, dan log sistem - Kebijakan, prosedur, dan perjanjian layanan yang berlaku - Catatan komunikasi (email, panggilan terekam, pesan) - Persyaratan regulasi dan kontrol internal yang relevan - Keluhan serupa sebelumnya dan penyelesaiannya
- Analisis dan Tentukan Fakta - Identifikasi apa yang terjadi dan nilai apakah kebijakan perusahaan diikuti - Tentukan apakah harapan pelanggan wajar dan telah dikomunikasikan dengan jelas - Nilai apakah ada kesalahan, pelanggaran, atau kegagalan layanan - Pertimbangkan perlindungan konsumen dan peraturan AML/ATF yang berlaku
- Konsultasi Jika Diperlukan - Minta masukan dari manajer departemen untuk masalah operasional - Konsultasikan dengan Petugas Kepatuhan untuk interpretasi regulasi - Libatkan penasihat hukum untuk eksposur hukum signifikan atau sengketa kompleks
- Dokumentasikan Temuan - Siapkan ringkasan investigasi tertulis dengan kronologi kejadian - Catat semua bukti yang ditinjau dan orang yang dikonsultasikan - Catat kesimpulan dan dasar untuk penyelesaian yang diusulkan
Target penyelesaian adalah 30 hari kalender sejak penerimaan. Jika diperlukan waktu lebih karena kompleksitas, Perusahaan harus memberitahu pelanggan secara tertulis sebelum batas waktu 30 hari, menjelaskan alasan keterlambatan, dan memberikan tanggal penyelesaian baru yang diharapkan.
3.3 Penyelesaian dan Tanggapan
Manajer Layanan Klien atau Petugas Kepatuhan harus memberikan tanggapan tertulis kepada klien yang menjelaskan:
- Temuan investigasi
- Penyelesaian atau perbaikan yang diusulkan
- Alasan keputusan
- Opsi eskalasi lebih lanjut jika tidak puas
4. Penyimpanan Catatan
Kami akan menyimpan catatan semua keluhan dan penyelesaiannya minimal 5 tahun, sesuai dengan kewajiban regulasi kami, termasuk:
- Detail keluhan dan informasi pelanggan
- Catatan investigasi dan temuan
- Penyelesaian yang diberikan dan tanggapan pelanggan
- Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
5. Pelaporan dan Peninjauan
Petugas Kepatuhan meninjau semua keluhan setiap triwulan dan melaporkan tren keluhan kepada manajemen senior. Kebijakan ini harus ditinjau setiap tahun dan diperbarui sesuai kebutuhan untuk memastikan efektivitasnya. Kebijakan ini dapat diubah untuk mengidentifikasi masalah sistemik dan menerapkan tindakan perbaikan. Selain itu, Kebijakan ini akan ditinjau ketika persyaratan peraturan berubah.
6. Kerahasiaan
Semua informasi keluhan ditangani secara rahasia dan disimpan dengan aman sesuai dengan peraturan privasi.