1. مقصد اور دائرہ کار
کمپنی تمام کلائنٹس کو اعلیٰ معیار کی خدمات فراہم کرنے کی پابند ہے۔ ہم آراء کی قدر کرتے ہیں اور شکایات کو سنجیدگی سے لیتے ہیں۔ یہ پالیسی شکایات کو منصفانہ، بروقت اور شفاف طریقے سے سنبھالنے اور حل کرنے کے ہمارے طریقہ کار کا خاکہ پیش کرتی ہے۔
یہ پالیسی کلائنٹس یا عوام کی جانب سے ہماری کمپنی کے بارے میں موصول ہونے والی تمام شکایات پر لاگو ہوتی ہے، بشمول لین دین، کسٹمر سروس، تعمیل، یا ہمارے ملازمین یا ایجنٹوں کے طرز عمل۔ شکایت کسٹمر کی طرف سے ہماری خدمات، عملے کے رویے، فیسوں، لین دین کی کارروائی، یا ہمارے کاروباری کاموں کے کسی بھی پہلو کے بارے میں عدم اطمینان کا کوئی بھی اظہار ہے۔
2. شکایت کے ذرائع
کلائنٹس درج ذیل طریقوں سے شکایت درج کرا سکتے ہیں:
- ای میل: support@onfin.io
کلائنٹس کو اپنا نام، رابطے کی معلومات، متعلقہ اکاؤنٹ/لین دین کی تفصیلات، اور شکایت کی واضح وضاحت فراہم کرنی چاہیے۔
3. شکایت سے نمٹنے کا طریقہ کار
3.1 وصولی اور اعتراف
تمام شکایات فوری طور پر شکایات کے رجسٹر میں درج کی جائیں گی۔ کمپنی 5 کاروباری دنوں کے اندر شکایت موصول ہونے کا اعتراف کرے گی اور کسٹمر کو شکایت کا حوالہ نمبر فراہم کرے گی۔
3.2 تحقیقات
کمپنی شکایت کو مناسب عملے کے رکن کو تفویض کرے گی۔
- سادہ شکایات (لین دین کی پوچھ گچھ، فیس کے سوالات، سروس میں تاخیر) کسٹمر سروس کے نمائندے کو تفویض کی جائیں گی
- پیچیدہ شکایات (لین دین پر تنازعات، ریگولیٹری خدشات، دھوکہ دہی کے الزامات) کمپلائنس آفیسر کو تفویض کی جائیں گی
- سنگین شکایات (ممکنہ خلاف ورزیاں، نظامی مسائل، اہم مالی نقصانات) فوری طور پر کمپلائنس آفیسر اور سینئر مینجمنٹ کو بڑھا دی جائیں گی
تفویض کردہ عملے کے رکن کو لازمی طور پر:
- معلومات جمع کریں
- اگر ضرورت ہو تو اضافی تفصیلات کے لیے کسٹمر سے رابطہ کریں - لین دین یا سروس میں شامل عملے کے ارکان سے انٹرویو لیں - تمام متعلقہ دستاویزات جمع کریں
- شواہد کا جائزہ لیں - لین دین کے ریکارڈ، رسیدیں، اور سسٹم لاگز - قابل اطلاق پالیسیاں، طریقہ کار، اور سروس معاہدے - مواصلات کے ریکارڈ (ای میلز، ریکارڈ شدہ کالز، پیغامات) - متعلقہ ریگولیٹری تقاضے اور اندرونی کنٹرول - پچھلی اسی طرح کی شکایات اور ان کے حل
- تجزیہ کریں اور حقائق کا تعین کریں - معلوم کریں کہ کیا ہوا اور اندازہ لگائیں کہ آیا کمپنی کی پالیسیوں پر عمل کیا گیا - تعین کریں کہ آیا کسٹمر کی توقعات معقول تھیں اور واضح طور پر بتائی گئی تھیں - اندازہ لگائیں کہ آیا کوئی غلطی، بدانتظامی، یا سروس کی ناکامی ہوئی - قابل اطلاق صارفین کے تحفظ اور AML/ATF ضوابط پر غور کریں
- ضرورت کے مطابق مشورہ کریں - آپریشنل معاملات کے لیے ڈیپارٹمنٹ مینیجرز سے ان پٹ لیں - ریگولیٹری تشریح کے لیے کمپلائنس آفیسر سے مشورہ کریں - اہم قانونی نمائش یا پیچیدہ تنازعات کے لیے قانونی مشیر کو شامل کریں
- نتائج دستاویز کریں - واقعات کی ٹائم لائن کے ساتھ تحریری تحقیقاتی خلاصہ تیار کریں - تمام جائزہ شدہ شواہد اور مشورہ شدہ افراد کو نوٹ کریں - نتائج اور مجوزہ حل کی بنیاد ریکارڈ کریں
ہدف حل کی مدت وصولی سے 30 کیلنڈر دن ہے۔ اگر پیچیدگی کی وجہ سے مزید وقت درکار ہو تو، کمپنی کو 30 دن کی آخری تاریخ سے پہلے کسٹمر کو تحریری طور پر مطلع کرنا ہوگا، تاخیر کی وجہ بتانی ہوگی، اور حل کی نئی متوقع تاریخ فراہم کرنی ہوگی۔
3.3 حل اور جواب
کلائنٹ سروس مینیجر یا کمپلائنس آفیسر کو کلائنٹ کو تحریری جواب فراہم کرنا ہوگا جس میں وضاحت ہو:
- تحقیقات کے نتائج
- حل یا مجوزہ ازالہ
- فیصلے کی وجوہات
- عدم اطمینان کی صورت میں مزید اپیل کے اختیارات
4. ریکارڈ کیپنگ
ہم اپنی ریگولیٹری ذمہ داریوں کے مطابق، تمام شکایات اور ان کے حل کا ریکارڈ کم از کم 5 سال تک برقرار رکھیں گے، بشمول:
- شکایت کی تفصیلات اور کسٹمر کی معلومات
- تحقیقاتی نوٹس اور نتائج
- فراہم کردہ حل اور کسٹمر کا جواب
- حل میں لگا وقت
5. رپورٹنگ اور جائزہ
کمپلائنس آفیسر سہ ماہی بنیادوں پر تمام شکایات کا جائزہ لیتا ہے اور شکایات کے رجحانات کے بارے میں سینئر مینجمنٹ کو رپورٹ کرتا ہے۔ اس پالیسی کا سالانہ جائزہ لیا جانا چاہیے اور اس کی تاثیر کو یقینی بنانے کے لیے ضرورت کے مطابق اسے اپ ڈیٹ کیا جانا چاہیے۔ اسے نظامی مسائل کی نشاندہی کرنے اور اصلاحی اقدامات نافذ کرنے کے لیے تبدیل کیا جا سکتا ہے۔ نیز جب ریگولیٹری تقاضے تبدیل ہوں گے تو اس پالیسی کا جائزہ لیا جائے گا۔
6. رازداری
تمام شکایات کی معلومات کو رازدارانہ طور پر سنبھالا جاتا ہے اور پرائیویسی قانون سازی کی تعمیل میں محفوظ طریقے سے ذخیرہ کیا جاتا ہے۔